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Del servicio a la experiencia: el proyecto “Voz Cliente” de Banco Hipotecario

Para lograr la fidelización de sus clientes, las compañías se ven obligadas cada vez más a darle importancia a lo humano y a personalizar la comunicación de sus productos y servicios. La clave del éxito de una compañía es escuchar en tiempo real los comentarios de sus usuarios para implementar oportunidades de mejora en tiempo real.

Durante el 2021 trabajamos junto a Banco Hipotecario de El Salvador para mejorar la experiencia de sus clientes. Entrevistamos a Luis Salomón, Jefe de Experiencia al Cliente del banco para conocer cómo ha sido el proceso de transformación realizado por la entidad financiera.

– ¿Cuánto tiempo hace que trabajas en el Banco y cómo es tu historia con la compañía?

Trabajo hace cinco años para el Banco Hipotecario. Mi carrera en el Banco inició en el área de comunicaciones y posteriormente en el área de mercadeo. A medida que el Banco crecía, se requería centrar los esfuerzos en estar a la vanguardia de las nuevas tendencias. Es ahí en donde surgió la estrategia de poner al cliente en el centro del negocio.

Es en ese sentido y bajo la responsabilidad de llevar el área de servicio al cliente, nació el pensamiento de trascender en el tema de servicio a uno de experiencia, identificando aquellas brechas que nos impedían llevar la experiencia a nuestros clientes. Se encontraron nuevos objetivos e indicadores que respondieron a la nueva estrategia. En ese momento, el área de Servicio al Cliente pasó a llamarse Experiencia del Cliente.

– ¿Cómo surgió la posibilidad de co-crear junto a Smile, y qué oportunidades vieron en la propuesta?

Fue el establecimiento de indicadores y el querer llevar a cabo un monitoreo en tiempo real y constante, lo que nos llevó a buscar una plataforma que nos permitiera visualizar el feedback de nuestros clientes. El objetivo fue conocer los puntos de dolor de nuestros clientes en su interacción con los servicios financieros que ofrecemos.

La plataforma nos facilitó la entrega de información a las diferentes áreas estratégicas que hacen posible el establecimiento de acciones concretas que generan valor a la relación con el cliente y usuario.

– ¿Cómo impactó la implementación de Smile en la política de CX del Banco?

Una de las mayores ventajas de implementar la solución tecnológica desarrollada por Smile ha sido la recopilación de datos en tiempo real. Actualmente cuenta con datos de forma más oportuna y precisa permite reducir aquellos aspectos negativos que impactan directamente en la percepción del cliente o también potenciar aún más lo que ya se hace bien, reforzando aquellos puntos que inclusive el cliente puede identificar.

Otra de las ventajas es la visualización más certera de los KPI’s para el establecimiento de las acciones concretas que generan valor al cliente y poder ver el verdadero impacto en los mismos.

También ha ayudado a establecer rangos tolerables de medición con el objetivo de poder actuar oportunamente dependiendo de la situación en la que nos encontremos.

– ¿Qué visión tienes en cuanto a las políticas de CX a futuro?

A mi siempre me ha gustado comparar la estrategia de Customer Experience como una “relación”; para construir una relación se necesita al menos dos actores, por una parte, está la compañía y por otra está el cliente o usuario. En toda relación hay componentes que ayudan a que se mantienen, como la comunicación (la forma en como nos decimos las cosas, lo que nos gusta y lo que no), las acciones que generan ese compromiso de ambas partes (lo que nos une y la razón de la relación) y el sentimiento (aquello que me hace estar siempre, el valor que me da estar acá).

Partiendo de esto, para mí, las políticas de CX seguramente estarán centradas en conocer a tu cliente así como detectar y actuar oportunamente para generar una relación, cuidarla y mantenerla en las condiciones adecuadas.

Conclusión

El trabajo en conjunto realizado entre Smile y el Banco Hipotecario demuestra que implementar una estrategia de datos que permita identificar los KPI’s más importantes de la compañía y analizarlos en tiempo real, es fundamental para actuar de forma concreta y generar valor para nuestros clientes. Y no solo eso, sino que además permite mejorar los puntos de contacto para brindar una excelente experiencia.

 

 

 

 

 

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